Тренинг. "Работа с конфликтными "трудными" клиентами"

Длительность: 1 день (8 часов)

Цели тренинга:

• Развить клиенториентированное поведение и отношение;
• Познакомиться с техниками, приемами и методами, позволяющими с наименьшими сложностями решать конфликтные ситуации;
• Отработать полученные знания на практике.

Аудитория: тренинг разработан для участников, взаимодействующих с клиентами как лично, так и по телефону.

Содержание тренинга:

1. От чего зависит успешность решения конфликтных ситуаций?
2. Что такое конфликт?
3. Причины агрессивного поведения клиентов?
4. Этапы конфликта.
5. Диагностика конфликтного поведения. Развитие сенситивности.
6. Трансактный анализ: описание и признаки эго-состояний, правила коммуникации.
7. Конфликтогены.
8. Подход выиграл – выиграл
9. Стратегии поведения в конфликте.
10. Зависимость общения от эмоционального напряжения. Техники снижения эмоционального напряжения: техника подчеркивания общности, техника подчеркивания значимости, техника вербализации эмоций.
11.  Приемы ответов на агрессивные высказывания.

После тренинга Вы сможете

• Выявлять признаки конфликтной ситуации;
• Снижать эмоциональное напряжение;
• Соблюдать равновесие при ответе на агрессивные высказывания;
• Переводить разговор в конструктивное русло;
• Оперативно разрешать возникшие конфликты.

Будем рады сотрудничеству с Вами!