Подпишитесь на нашу рассылку

* поля обязательные для заполнения
*E-Mail:
Имя:
Фамилия:
Нажимая кнопку "Подписаться" вы выражаете свое согласие на обработку ваших персональных данных (имени, электронного адреса) для получения рассылки.

Новости

Международный Форум BIT-2019

21.01.2019
Международный Форум BIT-2019 «Бизнес и ИТ. Вокруг ЦОД. Вокруг Облака. Вокруг IoT. Вокруг IP» в Ростове-на-Дону.
читать

С Новым 2019 годом!

28.12.2018
Наши теплые пожелания друзьям, партнерам и коллегам!
читать
к списку

Качество услуг. Как проверить?

Качество услуг. Как проверить?

Любой руководитель понимает значение качества услуг в конкурентной борьбе за клиента. И старается создать в своей компании высокий уровень сервиса, внедрить стандарты обслуживания и контролировать их соблюдение. Двигаться к этим целям можно разными способами.

Например:

1 - Проводить исследования методом «Тайный покупатель».

2 – Делать анализ работы сотрудников с помощью анализа видео- и аудиозаписей бизнес-тренером.

3 – Делать анализ существующих бизнес-процессов обслуживания.

Эти методы дают ответы на вопрос «что делать» с обслуживанием или «что делаем не так» и подсказывают варианты решений в зависимости от индивидуальных особенностей каждой отдельно взятой компании.

  1. Можно сказать, что исследование методом «Тайный покупатель» - это метод контроля и выявления всякого рода проблем. Как правило, проводится с целью выявления качества обслуживания клиентов. Оно может проводиться разово, чтобы получить срез ситуации «как есть». Так и периодически, чтобы поддерживать заданный уровень выработанных в компании стандартов обслуживания клиентов и формировать программы обучения для сотрудников.

Процедура «Тайный покупатель» предполагает:

- подбор «тайных покупателей» по заданным критериям и их подготовку. Критериями к «тайному покупателю» как правило выступают возраст, социальный статус, даже манера одеваться, увлечения, образование и так далее,

- адаптацию под заказчика анкеты наблюдения,

- подготовку легенды покупки, звонка или посещения,

- сами покупки или посещения проверяемых мест,

- подсчет и обработку полученных данных,

- преобразование их в форму отчета с подготовкой выводов и рекомендаций.

Именно эти составляющие включены в стоимость. Заказчик может на свое усмотрение заказывать, как только звонки или визиты без обработки данных и подготовки отчета, так и весь пакет услуги целиком.

Если такая процедура проводится на регулярной основе, то она усложняется тем, что каждый раз необходимо затрачивать ресурсы для поиска и подготовки очередных «тайных покупателей».

Преимущества данного метода заключаются в том, что

  • данный метод очень показателен и способен отразить многие аспекты работы персонала с покупателями. Консультант в процессе наблюдения видит, как сейчас сотрудники работают с клиентами;
  • насколько удобно всё обустроено для покупателя в торговом зале или салоне, как ведет себя персонал, какие задает вопросы, как отвечает, выполняет ли все требования работы с клиентами, показать преимущества и недостатки внутренней организации работы и т.д.

  1. Анализ работы сотрудников с помощью анализа аудио- видеозаписей бизнес-тренером, который специализируется на программах качественного сервиса и продаж.

Это наиболее простой, быстрый и не дорогой способ проанализировать качество работы сотрудников.

В данном случае, бизнес-тренер выборочно просматривает и прослушивает видеозаписи или аудиозаписи реальных ситуаций работы с клиентами. Ему достаточно изучить необходимое количество записей, чтобы составить полное представление об уровне и особенностях обслуживания компании-заказчика, о том, как сотрудники осуществляют продажу, сделать выводы и представить рекомендации. Предложить программу обучения и развития сотрудников. В случае необходимости, для уточнения или сбора дополнительной информации, он может сам посетить салон, который он посчитает нужным, в качестве тайного покупателя и также сделать видео или аудио запись.

По запросу заказчика, с учетом его пожеланий, выявленной ситуации, разработанных в компании требований и стандартов, бизнес-тренер может провести учебный курс для сотрудников.

Учебный курс может включать в себя обучение в формате тренингов, полевого сопровождения. Обязательно сопровождение сотрудников после основного курса, которое предполагает работу над ошибками, разбор тех ситуаций, которые не получились, нестандартных, сложных случаев. Разумеется, наиболее эффективно, когда обучение содержит все перечисленное и носит регулярный характер.

Такую работу может проводить как штатный бизнес-тренер, так и провайдер. Провайдер может быть даже выгоднее, поскольку ему не надо платить заработную плату целый год, а оплачивать только заказываемый объем обучения.

Преимущества данного метода заключаются в том, что

  • оценкой качества обслуживания и сбором информации сразу занимается специалист по сервису и качеству обслуживания и продажам;
  • для того, чтобы оценить и понять ситуацию специалист по сервису и качеству обслуживания затрачивает значительно меньше времени, чем это требуется, например, в процедуре «Тайный покупатель»;
  • работа специалиста в данном случае может происходить в формате консультации для руководства компании. Где сразу можно задать все необходимые вопросы с обеих сторон, обсудить варианты решений и т.п. Заказчик практически мгновенно получает обратную связь;
  • бизнес-тренер может сразу предложить и провести тренинги для сотрудников, используя те же записи. Что предоставит возможность сотрудникам получить конструктивную обратную связь о своей работе, отработать навыки обслуживания и продажи на своих же собственных ошибках с учетом реальных рабочих ситуаций;
  • даже если такой формат работы переводится в регулярный, то это значительно повышает результативность данной работы, надежно поддерживает результат, достигнутый после первых этапов обучения качественному сервису и обслуживанию или продажам.

  1. Анализ существующих бизнес-процессов обслуживания.

Более объемный и трудоемкий вариант. Но в результате даёт инструменты для системного и комплексного обеспечения высокого сервиса. Позволяет работать как с последствиями, так и с причинами некачественной работы с клиентами. Не исключает использования предыдущих вариантов вместе. Так будет информативней и результативней.

Это метод для тех руководителей, кто предпочитает сразу комплексно и обстоятельно подходить к решению корпоративных задач.

В этом случае бизнес-аналитик с помощью наблюдения и интервьюирования собирает подробную информацию о всех процессах в компании, связанных с приемом и обслуживанием клиентов. Визуализирует это в понятные и удобные для анализа и обсуждения схемы.

После чего, начинается работа по оптимизации этих процессов и внедрению разработанных изменений.

Преимущества метода заключаются в том, что

  • раскрывает все нюансы работы персонала с клиентами;
  • показывает все особенности и нюансы внутренней организацию процессов и их функционирования, качество коммуникаций, обмена информации, ярко демонстрирует возможные зоны оптимизации и внутренних изменений по процессам;
  • показывает в каких моментах необходимо обучать и развивать персонал и подготовить план обучения;
  • позволяет конкретизировать точки контроля, выработать и зафиксировать правильную цепочку действий, работы с документами, необходимых результатов на каждом этапе;
  • нацелен на то, чтобы исключить ошибки по причине человеческого фактора;
  • снижает зависимость качество сервиса от его исполнителей и уровня их обученности. Качество обеспечивается не столько обучением, оно становится элементом, сколько выстроенной системой в целом;
  • позволяет увидеть картину шире, не только на момент взаимодействия менеджера с клиентом, а охватить все процессы обслуживания клиентов, систему их управления, контроля и зависимость от других внутренних взаимосвязанных процессов компании.

Компания [A]5 практикует каждый из этих методов. Мы обсуждаем, внимательно изучаем запросы клиентов и вместе подбираем наиболее соответствующий подход к решению бизнес-задачи.

к списку (Бизнес-консультант, Бизнес-тренер)
Получить подробную информацию можно по телефонам +7(863) 309-04-54 , +7(906) 424-00-66, электронная почта: info@a-five.ru
Поделиться с друзьями